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睿華國際 組織管理學院 陳英昭顧問

企業知識管理的重要性，並非這幾年才被提及。然而，後疫情時代與數位轉型的到來，卻讓企業看見知識管理的重要性。企業的智慧資產，將是企業邁入數位轉型的重要催化劑之一。

知識管理與資料庫的最大差別於資訊內容的用途，當人類已經習慣下載、儲存的無意識動作，少了資訊的篩選與分類，知識管理也頂多成為資訊氾濫的資料庫。企業的智慧資產，不僅是企業無形資產，更是企業永續經營的重要環節。尤其當企業現在面臨數位轉型的浪潮，企業如何在變化劇烈的時局當中，找到自身的優勢與出路，企業的智慧資產就顯得格外重要。因此，ISO 9001:2015年版標準導入了知識(Knowledge)一詞，其中7.1.6組織知識的條文要求：「這些知識應被保存，並在需要時可以取得。」ISO 9001：2015年版特別要求組織要管理這些重要的知識資源，可以透過下面的流程方法來取得。

  

建立企業的知識管理 需要三個步驟

1. 知識盤點：上述的知識需求可能是已文件化的顯性知識(Explicit Knowledge)或未文件化的隱性知識(Tacit Knowledge)，透過知識盤點掌握知識缺口(Knowledge Gap)，確定所需經驗與知識的現況、所在及擁有者，進而排定知識產出計畫，填補知識缺口。以建廠為例，可以下面的架構來展開所需的知識：

  

2. 知識分類：知識盤點除了釐清組織的知識需求及缺口，也建構出組織的知識分類樹(Knowledge tree)。知識分類如同家裡的衣櫥，裡面有許多抽屜，一個抽屜是裝T-shirt的、一個抽屜是裝內衣的、一個抽屜是裝襪子的…..知識分類的目的在劃分工作的專業領域，提供知識文件儲存及取得的路徑，便利需求知識的取得、學習及使用。

3. 知識庫：組織知識的管理可以使用既有的資料庫進行保存及取用，然而有些知識文件的內容涉及組織較多的技術方法及經驗值，需要較強的搜尋引擎、分享功能或安控機制，有些公司會因此建立專屬的知識庫(如下圖)，以進行較為完善的知識管理。

  

4. 知識應用：知識管理的目的不只是產出知識，更重要的是應用知識，因為知識的價值始於應用。釐清了組織需要的知識，然而同仁若隨意書寫、濫竽充數，就失去了知識保存與經驗傳承的意義，所以，公司應檢討知識文件內容撰寫及更新的原則與規範，以確保所需知識的可用性及有效性。

    

資訊變得短、碎、急    企業知識管理如何應變？

如7.1.6條文的後段要求：「在對應不斷變化的需求和趨勢時，組織應考量其現有的知識基礎，並確定如何獲得或使用所需的額外知識。」

1. 外部變化：以PEST分析來看，政治(political)、經濟(economic)、社會(social)、科技(technological)等外部環境的改變，將對企業的經營策略造成影響，知識需求的焦點也應該對應調整，才能持續支持企業的發展與競爭優勢。例如汽車產業從傳統的汽油車轉向電動車發展，產品研發及生產的核心技術隨之轉變，所需的經驗與知識也必須隨之轉變。

2. 內部變化：台灣有不少企業已出現人力M型化、青黃不接的問題，而少子化趨勢又加深了人力問題，許多企業的發展乃謀求自動化與智慧製造的長期之計，也因此增加這方面的技術與知識需求。

  

以上是有關ISO 9001：2015年版的知識管理要求的簡單說明，若要進一步了解及掌握知識管理體系運作的全面內涵，建議各位可以參考ISO 30401：2018知識管理系統的要求條文及註解。

    

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