課程資訊

服務提升

於 2021-10-03
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據《HubSpot:2022客戶服務狀況報告》資料顯示,客戶滿意度(CSAT)是近 75% 的客戶服務團隊最重要的KPI。在網路發達下,好的體驗顧客會不吝嗇的在自媒體上分享使用感言、而差的體驗他也會不客氣的刷上負評,資策會產業情報研究所(MIC)調查81%的消費者在購物前,會先上網搜尋資訊,可見商品滿意度與消費服務體驗是企業增長效益與市場競爭力的重要突破口。

客戶服務是一個線性與多角度互動的關係,創造客戶滿意的服務不應侷限在解決單一問題或滿足個別需求,而需要提升看待服務的視野,重視每一次接觸的感受,購買前的商品資訊取得、線上/下購物的時候、售後服務或問題客訴的處理,把握每一次的接觸點塑造每一個好感的MOT。

 全民數位時代「快」可以創造服務的差異化

‧解決問題的速度是客服人員的挑戰
根據報告調查90%的客戶在遇到問題時,希望被“立即”回應並儘快解決。60%的客戶將“立即”定義為10分鐘甚至更少的時間。

‧服務的渠道廣,流程準且快
官網、APP或其他串聯網站都能完整記錄客戶資訊、核心訴求、客訴問題等,讓客服人員第一時間即可掌握客戶狀況。標準化流程與資料庫的建立都有助於提供穩、準、快的服務。

‧分析工具讓你精益求精
借力工具系統的資料整合能力,透過目視化、報表的即時展現,得以分析服務流程中的問題,進行快速調整規範,優化服務品質;

‧人工智慧相輔相成
智慧化接入,針對重複性高的問題及結構簡單的問題,可通過機器人的快速智慧應答,縮短客戶等待時間,減輕客服人員壓力;在應對複雜化、更專業化的服務需求時,再由客服人員再進行人工服務。

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