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客戶管理

於 2021-09-20
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好的管理才能發揮客戶價值
善用路徑採集數據(喜好品類、頻率、間隔時間、金額、慣性),做分析將客戶分級,依照不同價值級別來分配經營資源與對應措施。

 客戶管理的重點

1.完善訊息,鎖定特定目標
鎖定自己目標客戶所在的市場,針對客戶的喜好和需求調研提供其所需的商品與服務。
2.掌握客戶業務週期
客戶生命週期為發酵期、成長期、成熟期、衰退期以及離開期,在不同時期提供不同的行銷策略。在成長期可積極的投入資源使其加快發展到成熟期,在成熟期培養更多信任與忠誠度使成熟期穩固且延長。
3.銷售渠道要有差異化
每個渠道的消費者習慣與樣貌不同、同樣的商品在不同產業與年齡層也有不同的使用方式,當要區分出各樣銷售來源的樣貌,依其特性給出差異化的經營。
4.內部流程需支援外部的服務流程
企業的內部作業流程要與服務客戶的流程互相契合,才能使獲得更高的客戶滿意度,反之內、外無法互助則導致溝通成本增加、對客戶需求反應遲緩而產生客訴、滿意度下降。

客戶管理是客戶關係管理的核心,滿足客戶的差異化需求,可實現客戶價值的持續貢獻,全面提升企業獲利。

B2B客戶開發與拓展
B2B是相對規模更大、價值更高的商業服務,其銷售服務期長、各樣採購決策因素複雜,所以業務者本身須具備更高的專業格局與策略性地客戶關係經營,才能在競爭多變的市場取得佳績。
1.事前調研充足準備
更全面的調研客戶資訊(目標市場、競品市場)_、產品需求,才能提出完善的方案,對方可能提出的問題與爭議點、備案提議等,準備充分專業成交。
2.成為商品的專家
對商品本身的知識、製程、材料成分以及對應在不同產業別或機器上所產生不同的作用,都要瞭若指掌,才能夠提出讓人信服的專業建議。
3.為客戶創造價值
在產品同質化的市場中,以商品為載體為客戶提供更多擴充的價值就提升了競爭力,從產品的價值延伸入客戶組織中的價值將更有其不可取代性。
4.比客戶更了解他的競爭對手
全面瞭解客戶競爭對手的情況、實力、弱點是什麼、強項是什麼等,瞭解的越清楚,越能為客戶提供其利益得失的比較,針對痛點解決勝算就提升。
5. 重視決策者身邊的人
決策者身邊親近的人雖然沒有決策權,卻有很強的決策影響力,尊重他們讓他們在關鍵時刻成為那臨門一腳的助力。
6.流程分解、組織支持
.組織系統成為開發者的後盾,及時提供數據與重要資料,為業務人員提供思考與行動的決策依據。
.服務流程分解,將重複性、複雜性的工作分配給專職人員,不只加快服務速度也讓開發者可以更專注的經營客戶。

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