管理文章全面服务品质管理
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本文作者：睿华国际 郑越峰协理
笔者分享多年来指导企业如何导入全面服务品质管理(TQM)的经验及心得，透过TQM的导入与推展，协助企业进行服务流程标准建立与优化改善，建立服务人员专业分级及认证制度，审视顾客满意评鉴机制及导入神秘客服务稽核等服务体质优化制度，提升服务的一致性及续航力，以持续创新服务，提升客户的满意与信赖，建立对企业品牌文化的认同及核心价值竞争力。
现今的产品越难形成差异化，服务就成为决胜的关键，而这个竞争门槛不断地提高，如何将服务有形化、具体化、系统化乃至制度化是企业未来提升顾客忠诚度的重要关键，这正是21世纪企业的核心竞争力。导入与推展全面服务品质管理(TQM)，藉由服务标准建立、服务人员专业分级、顾客满意度评鉴机制建立、神秘客服务稽核及服务品质认证辅导等，将可增强“服务力”，创造顾客、员工与企业股东间最大价值，奠定企业长期竞争优势。
一个高效服务团队，比冲刺个人服务绩效更需要拥有一套有系统的服务战略、战术及战技，核心实务如附图
一个高效服务团队，比冲刺个人服务绩效更需要拥有一套有系统的服务战略、战术及战技，即导入全面服务品质管理(TQM)，其包含七大核心实务。
导入与推展全面服务品质管理(TQM)能协助企业达到以下
目标：
●拟订服务品质策略及品牌服务文化导入
●重新审视服务流程进行改善与标准建立
●审视服务人员专业分级改善与制度建立
●审视顾客满意度评鉴机制改善与建立
●审视神秘客服务稽核机制改善与建立
●通过国际服务品质认证(如Qualicert等)
●客制化服务课程与实地改善辅导之推广
●培训服务种子师资与建立服务管理制度
●设计奖惩办法与相关服务体制相结合
全面服务品质管理(TQM)共区分为九个辅导流程，说明如下：
STEP 1 现状诊断共识凝聚：
顾问至现场观察与访谈第一线服务人员，了解现状问题或困难点及现场诊断，提供建议达成共识。
STEP 2 服务文化导入推展：
洗出企业专属之服务特色及传统文化，凝聚共识列入推展项目。
STEP 3 服务标准设计改善：
将服务特色、传统文化及接待时关键时刻(MOT)的温馨服务等纳入，协助设计制成服务标准手册，若已有服务标准手册则协助进行优化改善。
STEP 4 服务训练实地辅导：
服务标准手册完成后须进行教育训练，建立服务人员基本服务心态及让其了解为何要有这些服务动作的观念与执行要领，并实地协助于工作岗位落实执行。另针对与客户接待应对时的服务弱项(如沟通应对技巧、客诉处理等)进行服务相关主题培训；另建立服务种子讲师团培训，主要培育内部人才及训练向下扎根，对新进人员等能即时进行OJT训练，不需待对外统筹开课避免延迟受训时程，且能节省大笔训练经费。
STEP 5 服务评鉴秘客稽核：
有了服务标准手册也进行了教育训练，接下来要了解服务人员对公司服务规范的执行状况及了解顾客对公司所提供服务的实际感受，这时透过服务稽核，任何服务现象和缺口问题，都可以调整改善，让企业更能站在顾客的立场检视，了解什么是顾客真正的需求；服务稽核依企业的需求及目的不同包含电访调查、神秘客稽核、网路评调、现地巡查及辅导等，其中“神秘客”是摆脱自我感觉良好的最好服务稽核方式之。
STEP 6 建立分级认证制度：
系将服务人员依年资、技能、客层对象等分成数个服务能力等级，透过内部审核进行学科及术科的考核，通过后授予证书，甚至制作认证的臂章、胸牌及服装识别等，对服务人员能凸显个人荣誉感及成就感，更能驱使个人向上一阶级学习成长及挑战，对客户能获得专业的肯定及口碑。
STEP 7结合绩效考核奖惩：
将服务稽核及分级认证结果，与单位/个人的绩效考核之奖惩制度相结合，激发服务人员能持续服务温度，进而展现服务一致性的续航力。
STEP 8取得国际服务认证：
协助辅导取得国际相关服务认证(如全球最受认可的正式标志QualiCert 验证等)，除了在服务面的表现受到公认的肯定外，亦可帮助保护品牌声誉，挖掘组织的持续改进潜力，包括内部成本控制。
STEP 9组织扩散标竿学习：
透过服务稽核等找出组织内具服务特色表现杰出的服务单位，作为标竿学习的对象，并从这些标竿服务单位筛选出表现优秀的同仁，做成分享报导/服务教学影片或是遴选这些优秀的服务人员培育成种子师资，并举办分区及跨区的标竿学习观摩分享会，创造彼此观摩学习的组织氛围，来全面提升服务水准。