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《 廖孟彦 睿华国际荣誉顾问 》

　

我身为TTQS的评核委员，又是国家人才发展奖的辅导顾问，一直以来都非常重视企业执行训练后的成效，企业既然将训练视为是一种投资，当然就需要考量投资的效益，因此一套完整的培训练计划中就必须要包含训练评鉴的方式。这部分也是许多训练人员或讲师所忽略的...

　

以追求“课后满意度”为目标，导致参训者“上课很感动、下课不会动”的状况，训练效益难以展现。

为了避免一开始就写的太专业，在此我先介绍从事培训工作一定要知道的几个训练评估的模式，说明如下：
　

一、常见训练评估模式介绍：

训练评估模式是一套协助进行训练评鉴的指导方针或方法，大家经常提到几个较常见的训练评估模式有Kirkpatrick的四层次评估模式、Stufflebeam的背景-投入-过程-成果(CIPP)模式，Brinkerhoff的六阶段评估模式、Bushnell的投入-过程-产出(IPO)模式、Holton所提出的HRD评鉴研究与测量模式及Phillips的投资报酬率(ROI)模式。以上各种评估模式，经由比较分析可以发现，除了CIPP模式外，其他四个模式都是以‘四阶层模式’为基础而发展出来的。

　

二、Kirkpatrick四层次模型介绍：

在这些训练评估模式中，Kirkpatrick四层次模型的论点是最为人所皆知，其内涵简单易懂、阶层概念分明，最被训练人员接受与应用，也是目前台湾人才发展品质管理系统（Talent Quality-management System， TTQS）在训练成果评核指标 (Outcome)中所采用的标准。Kirkpatrick四层次的评估模式至今仍为学术界、企业界所常引用，Kirkpatrick认为训练方案应该分别从参训者的反应状况、学习成果、行为改变、以及产生的结果等四个层次进行评估，分述如下:
　

(一) 反应层次（Reaction）：

此一层次系指学员对于整个训练课程的学习感受，亦即对于训练实施后的整体满意程度，包括：课程内容、讲师表现、教学方式、训练设备、行政服务及其他建议…等项目。反应层次经常用的评估方式如：课程满意度调查表、讲师现场回馈意见、课程观察表及综合座谈…等。因此，课程满意度高只是最基本的层次，完全无法掌握学员是否有真正学习到了。
　

(二) 学习层次(Learning)：

此一层次主要衡量学员在训练课程结束后，对于训练课程理解的程度，如：态度的改变、知识的吸收或技能的提升，亦即评量受训学员能够从训练课程中学习到专业知识及技能提升的程度，同时能强化自我信心、改善工作态度。常用的评估方式如：前后测法（分为“技能测验”与“笔试测验”）、学习成果报告、模拟练习、自我评等法…等。但是，了解了学员的学习状况，依然无法掌握学员是否有将所学运用在工作上。
　

(三) 行为层次(Behavior)：

此一层次主要在评估受训者接受训练之后，是否能将学习成果移转到工作上，而且训练对其行为产生改变，亦即对于受训者在训练后其工作态度、工作行为改变的评估。常用的评估方式如：课后行动计划、问卷调查（其对象为学员本身、学员之主管、同事或部属）、课后行为评估表、实验比较法…等。透过评估工具的运用虽然可以掌握学员将所学运用在工作上的状况，但仍无法具体的证明行为的改变是否和工作效益的提升有正向的关联。
　

(四) 结果层次（Results）：

此一层次主要是评估学员经过训练后对组织所能提供的具体贡献，藉以探讨训练对组织绩效的影响效果；其评估方式可以由比较训练前后的相关资料而得知，例如：生产力的提升、品质的改善、客诉案件的降低、员工离职率的降低、顾客满意度的提升等。其常用的评估方式如：前后比较法、平均比较法及问卷调查法。这是公司最重视的层次，同时评估难度也最高，因为影响组织效能的因素非常多，有多少是肇因于训练的成效、多少是由于其他因素所造成，其中的关系为何、交互影响的程度如何，都需要明确地分辨与厘清。
所以，Kirkpatrick认为训练评估最重要的目的在于提升未来训练方案的有效性，去除一些低效果的方案，同时能证明训练对企业经营目标的贡献度，以及训练部门存在的必要性。
　

三、Phillips的投资报酬率(ROI)模式：

除了Kirkpatrick 的四层次外，Phillips将ROI(Return on investment)自Kirkpatrick 的四层次模式中的第四个层次再独立出一个层次，以货币价值评估训练成果的投资报酬率关系，形成第五层次的“投资报酬率(ROI)”。Philips认为训练评估的目的是为了判断训练是否达成目标、训练的成本效益比，并藉以检视训练程序、判定参训者的受益情形，做为决策之参考，因此将评估分为五个层次，层级一：评估反应和确认行动计划、层级二：评估学习、层级三：评估在工作中应用的情况、层级四：确认课程方案的商业结果、层级五：计算投资报酬。

所以Philips强调训练评估的目的是判断训练方案的价值，其功能是可以帮助训练决策者依据此结果做出未来训练方案改进与取舍的决策，这个结论其实和Kirkpatrick是一致的。

 　

四、训练评估的最终价值：

如果企业相信训练是能提升组织的竞争力，那么训练成效是否能达成预期的目标就必须被重视，这就必须要仰赖训练评估模式。所以，训练评估的目的可归纳为以下四点：

1. 评估最后结果，以了解整个训练计划是否成功。

2. 评估训练方案，以促进未来训练规划之改进参考。

3. 评估训练结果，以增强在组织中的学习效果。

4. 证明训练部门的贡献与存在必要性。

也就是透过训练评估模式用以了解“参训者”、“训练计划”及“组织”等三个层面，藉以判断训练是否能够达成预期的目标、评估训练所投入的时间、金钱、人力等资源是否适当，并作为以后办理训练时改进的参考。

　

以上的说明，期望让各位能够理解训练评估模式的意涵，训练人员或讲师在进行训练方案设计时，能够重视在训练过程中或训练期满后，对于教学内容做有系统的调查、分析及检讨，以经济效益的观点来研究并判定训练的价值与组织绩效之关联，这样才能够了解参训者是否可以在训练后进行学习移转，持续不断地应用在工作上，达到‘学以致用’的目的，进而提升个人与组织的绩效。

　

　

本文经廖孟彦老师授权刊登，原文发表于此