RSS Feed

服務沒捌步,只要常存一顆『將心比心』!

  常常有人問,要做到什麼程度,客戶才會有感心服務、感動服務、五星級服務的感受呢?其實,個人覺得要做到『貼心』服務沒有別的眉角,就是要將心比心。

 

  這一天的中午,就在結束上一場課程活動,站在大門口準備要上樓回辦公室的我,突然聽到有人詢問 : 「小姐,請問殘障車位在那裡?」回頭一望,正好沒有多餘的殘障車位,於是我隨即請他停在門口旁,並告訴他不用擔心,這個位置我們可以特權留給您使用。在他停好車子後,我與另一位同事也同時前去詢問是否需要幫忙,並協助將輪椅抬出及坐定,且一路指引到教室。這些動作對我們來說這是小事一椿,但對這位行動不便的客人卻很感心,並在抵逹教室的那一刻對我們說:「你們的服務真好!」。

 

  這位客人所參與的課程結束後,同仁也主動關心是否需提供其他協助,沒想到他已準備好兩顆黃色小鴨氣球要送我們,謝謝我們的協助及關心,而我們才發現他是這堂課的講師。

 

  在現代社會上,服務的涵義越來越廣泛。服務在字義上來說是履行某一項任務或是任職某種業務,但是服務通常是無形的,所以我們若能保持一顆同理心,隨時注意客戶問題背後的需求,這樣不僅可以提升顧客滿意,也能培養我們的當責服務力。所以說,什麼是服務呢?服務沒有分層級、大小、尊卑,服務只有「將心比心」。

 

微利時代企業製造現場改造利器〝3T〞

作者      睿華國際管理顧問股份有限公司   資深顧問   吳新寶

如今國內外企業面對毛利跌破2%、1%甚至更低的微利時代來臨,而在國內外產業界面對微利的刺激下,也很積極尋求轉型及改造新契機,期許能使企業擴大獲利空間。在現今諸多改造活動中,不外乎都是要提升企業整體競爭力以求維繫與生存。

當今廣被國內外企業認同的三大製造管理技術〝3T〞(TPM、TLM、TQM),全員生產管理(Total  Productive  Management,簡稱TPM)、全員精實管理(Total Lean Management,簡稱,TLM),與全面品質管制(Total Quality Management,簡稱TQM/TQC)。目前〝3T〞在世界各國各企業間都普遍在實施,對於企業整體競爭力提升,也產生了很有成效的實質證明。

然而〝3T〞各自活動重點、特色和改善對象以及最後所追求目標都有所不同,整理如下表所示:

區分

TPM

TLM

TQM

起源

預防保養(PM

生產保養(PM

超商方式(PULL方式)

SQC

管理物件

設備・人・成本

庫存
3M(勉強・浪費・不平均)

品質
(製品・工作)

達成手段

應有狀態之追求
現場現物・原理原則

即時化生產
現場現物

管理體系化
(系統化・標準化)

人才培育

固有技術中心
(設備技術、保全技術)

多能工化

管理技術中心

(QC手法)

活動方式

重複小集團、分科會

行政編制
専門幕僚

方針管理
(QCC)

追求目標

零損失

(零災害.零不良.零故障)

零庫存

零浪費

顧客滿意度

PPM品質

 

TPM是以改造人的觀念及設備體質為出發點,追求職場『零災害』、設備『零故障』、產品『零不良』。

TLM是縮短交期,消除庫存浪費為出發點,追求製程『零庫存』、『零浪費』。

TQM是以產品製程、服務品質為出發點,追求顧客『零抱怨』、產品『PPM』。

三項管理工具使企業達成持續不段改善、強化經營體質、進而提升整體競爭力之需求。

很多企業在推動〝3T〞過程,公司內各部也大都有自己的想發與做法,所以在實際運作上卻往往面臨到一些問題,如:發現過於集中追求品質確保,導致效率不佳或專注於生產效率提昇縮短交期,卻發生設備耗損故障頻發和影響品質等問題。

以個人多年參與產業生產經驗要能真正為企業建立優質的管理活動,需從產業性質做完整且系統性的規劃,一般而言,建議以品質為前提,設備為基礎,精實為晉階。企業要永續經營,就要建立企業獨特的組織文化與正派經營形象,而持續改善,創新卓越這也正是促進公司不斷成長及向上提升競爭力的不二法門。

買車容易,養車也容易,只要選對方法

本文作者   睿華國際管顧公司     鄭香盛

壹、前言:

汽車已是消費必需品,台灣每年約40萬台的銷量,汽車普及率高,現代人無車就像沒有腳,出門上班、作生意、接送小孩、載女友,尤其是刮風下雨的日子,更能感受汽車帶來的便利,上山下海,車到人就到,人已經無法離開如此便利的交通工具,但是你知道適宜的車輛保養方式嗎?

貳、原廠保養VS非原廠保養:

『買車容易養車難』這是車主普遍的心聲,當買入一台愛車時,不管是新車還是二手車,保養維修就成了甜蜜的負擔,回到現實面,每位車主都在思考著究竟是該回原廠保養,還是就近在坊間保養廠保養。尤其是新車車主最困擾,因為原廠在保固條件中皆有述及如果沒回原廠定期保養就不提供保固服務,諸如此類語帶威脅的字眼。

保養地點

優點

車主擔心點

原廠

1.技術及零件品質有保障。

2.符合新車保固條件。

1.維修保養費用較高。

2.地點可能遠,有時要等待。

非原廠

1.維修保養費用可能相較低廉

2.地點較近,較不需等待。

1.技術及零件品質無法確保。

2.新車有保固問題時,原廠可能不認帳。

針對上述車主的擔心,建議作法如下:
新車車主:就算你認識值得信頼的坊間服務廠,也務請你回原廠作定期保養。

如果坊間服務廠老闆是你真正的朋友,他也會建議你新車保固期間回原廠保養,過了保固期他再來服務你的愛車,原因是:

1.服務有保障

原廠維修的技術、零件品質,一定有保障,又原廠的維修據點較多較廣,原廠皆有資訊系統建立您愛車的保養履歷,一家買家全省服務廠皆能提供服務,此點是一般坊間服務廠無法作到的。

2.符合保固條件

當發生保固問題時,原廠有完整的車輛維修保養履歷,服務廠能在最快的時間內提供判定及維修,不會造成保固困擾。

3.物超所值

各車廠為了提升客戶滿意度,目前皆有提供所謂的服務套餐供客戶選擇,可依照車輛的使用條件(一般或嚴苛),提供不同的保養服務,例如,如果您的車子是屬於一般使用,則就按一般保養實施,反之,您的車子如果是屬於嚴苛使用,那麼服務廠就會針對易耗損的項目作加強保養,如此可節省客戶的荷包,又能確保保養的品質。

新車車主必讀:

如果你就是不想回原廠保養,那麼強烈建議,在新車保固期內,請一定要依照原廠使用手冊上載明的保養週期、保養項目實施定期保養,油品的等級,如機油、變速箱油等一定要符合原廠的規格要求,而且最重要的是,每次保養一定要留下記錄,後續若有保固問題發生時,要提供詳盡的保養記錄供原廠參考,就能讓原廠有依據可判斷,也就比較容易獲得原廠的理賠。

 

參、加燃油時注意事項:

一、何時要加油,加多少:

此處僅談如何延長零件的使用壽命,不談如何省加油錢,例如天氣冷加油較省等。

1.油箱汽油容量剩1/4時,建議就去加油

如此可以讓浸在油箱內的電動汽油泵浦獲得充份冷卻,延長該零件的使用壽命。

2.儀錶上殘油指示燈亮時,要趕快去加油

殘油指示燈亮時,一般原廠設計是讓該車大約能再行駛50km左右,此時千萬不要逞強,或心存賭一賭的心態,趕快找最近的加油站加油,否則很容易因沒燃油而”顧路”,那就糗大了,另外當油箱內無油時,汽油泵浦有可能會”乾磨”而造成該機件早期磨損。

3.加油時建議加滿

(1).可讓油箱壁獲得滋潤,提升油箱的使用壽命,雖然現在的油箱材質其耐蝕性都已提升,
但如果長期未加滿油,對油箱壁上方仍會有一定的銹蝕影響。

(2).有些人不加滿油的理由是:加滿油、車較重,會耗油,這邊提供一個參考數據,車重要減重100kg以上,對油耗才能有1%以上的貢獻,以油箱55公升計之,不加滿油對減重省油貢獻度實在有限。

(3).另有在統計油耗的車主,可用滿油法來作簡易的油耗統計,滿油法為每次加油時皆加
到油槍跳停,記錄儀錶上的總行駛里程數,下次加油時再依此實施,即可統計油耗狀況。

例如:
上次加油時里程為12,000km,加了35公升的汽油,本次加油時里程為12,500km,加了40公升的汽油,則本次油耗為(12500-12000)/40=12.5,即油耗為每公升跑12.5公里。

 

二、汽油油品選擇:

目前台灣市售汽油油品有#92、#95、#98成三種油品等級,原廠依據該引擎的壓縮比會要求用規定的辛烷值油,如果不小心加到不符合原廠規定的油品時該如何?

例如:

狀況

原廠規定

加到油品

說明

加到下一級油品

98

95或92

1.如果使用辛烷值不夠的汽油,引擎可能會有輕微爆震,因目前車輛均裝有引擎爆震感知器,可自動調整點火角度,保護引擎不致產生明顯爆震。

2.所以偶而加錯一次,無妨,就像人體偶而吃壞肚子,清清腸也無妨,但如果長期拉肚子,就會傷身體,引擎長期使用未符合規定的燃油,不但會造成引擎無力,引擎也會長期因爆震,而傷害到內部機件,大修是要花大錢的,所以不要為了省每公升1元的小錢而得不償失。

95

92

加到上一級油品

95

98

1.沒有關係,只是有點浪費錢而已。

2.有人會感覺引擎比較有力,是因為部份老舊車輛,由於引擎燃燒室積碳較多,使用較高辛烷值的汽油,不易爆震,對引擎性能有正面效益。

92

95或98

 

三、加錯燃油時怎麼辦:   汽油車加到柴油,或柴油車加到汽油時,如何處置:

1.千萬不要發動引擎,如果一發動引擎,一定會損傷燃油系統的機件,而這些零件維修費皆高,千萬不要跟錢過不去。

2.將車以拖吊方式移至維修廠,實施專業的換油清洗作業。

3.如果不察,已發動行駛,此時引擎會有抖動,嚴重時會有熄火現象,此時請儘速停駛,引擎熄火,以拖吊方式移至維修廠檢修。

4.蒐集相關證據,向責任者求償,通常會歸責於加油業者,但如果是車主自已講錯油品,又加油業者一時不察,車主自身也要負大部份的責任,另外目前加油業者,皆有加強專業訓練,主因是轎車使用柴油引擎的數量與日俱增,不似以往僅有卡車才會使用柴油引擎的刻板印象,另有些貼心的加油業者,加油前除會詢問加油油品外,另會在駕駛座前檔玻璃處放一張紙卡,上有燃油種類及等級,例如92無鉛汽油,用來與駕駛者作再次確認用。

 

肆、衷心期盼:

競爭的時代,各行各業皆在求新求變,汽車服務廠的黑手們,早已手不黑心也不黑了,反之都有一顆赤熱的心來服務客戶,期盼車主能有正確的養車觀念,服務廠能善盡專業職責,視”他車如己車”的心態來服務客戶,共創雙贏。

加錯油這檔事時有所聞,又失敗成本高,加油業者與駕駛雙方應更謹慎地來看待此事,透過一些機制作法,相信能將此問題的發生比率降至最低。

新人訓,到底該上些什麼課呢?

本文作者   睿華國際    張情怡  總監

又接近了驪歌響起的季節,很多HR都會在這個時侯問我,到底在設計新人訓的課程中,我們該教他們什麼樣的課程讓他們對公司有忠誠度呢?也就是不會在一年內離職呢?

 

  上完新人訓一年內不會離職,這我可不敢保證。但這個問題讓我回想起十多年前,我也參加過6天5夜的新人訓,當時正是企業新人訓的巔峰,也就是經濟大幅成長的時代(1995~2005),沒有人要唸碩士、博士,大學一畢業大家急著投入職場的時代。但也正因為很缺人,所以不管工作經歷長短,只要是相關科系,或有一點相關經歷,企業都急著要人。導致新人,應該說只要是工作者,只要有機會薪水多一點,就可能會離開現有職位及公司,轉移到其他公司去。而當時的挖人風氣很盛,常常不是一個人離開,而是會帶走整個團隊。

 

  說真的,新人訓上了什麼課程,我早已不記得了,但當時的同梯情誼卻還實實在在存在著,一路上工作遇到什麼不能或不想跟同事講的,都可以利用下班時間,找幾個交情比較好的同梯,吃吃宵夜,小喝一杯,自然就能得到一點舒解。終究問題還是要自已解決,但心情卻已看開許多。也因為有了同梯的支持,很快的一年就過去了。

 

  所以當HR問我辦什麼課程或訓練比較好,我的回答很簡單,就是讓他們可以放心的玩的訓練。因為重點不在給予他們多好的專業職能訓練,而是讓他們了解公司文化及公司的基本原則,公司的核心價值及中長期發展的核心職能概念。重點在原則及概念,如果上太深入的內容,恐怕也是壓力一場。

 

  而到底要辦幾天的訓練才夠呢?早期營運比較有成長的公司,可以辦到5天4夜的新人訓,這兩年來大部份的企業都縮短到2天1夜精華版。其實,幾天幾夜都不是重點,重點是讓他們對公司及主管有信心,對公司環境不陌生,平常有幾個好同伴可以一起吃飯,工作壓力很大時可以有人排解心情,這就夠了。所以,新人訓的辦訓時機建議是在正式上班前,如果已經上班3個月了再調訓,效果會大幅降低,上課的心情也會連帶被工作狀況影響,或者是HR還沒有宣導公司文化形象之前,新人的心早已被現任主管及工作環境所破壞了。

 

  所以說,到底該上些什麼課呢?其實可以利用簡單的體驗式活動帶入企業的核心價值及企業文化,讓他們利用同梯情誼完成活動任務,同時可以透過一些基礎課程做為切入點,像是組織溝通課程,讓新人了解向上溝通的重點及平行溝通的方法,讓職場溝通更順暢,或是工作敏感度課程,讓新人了解可以透過深入觀察的技巧,快速適應工作環境。重點在給新人一些基本的工具,再讓他們有信心地上戰場。

打造無縫供應鏈、落實供應商管理及評鑑

本文作者  睿華國際   資深顧問   游國治  協理

本文筆者以多年對170多家供應商管理及對於近100家新供應商導入評鑑的觀點,分享多年來管理企業廠商及新廠商評鑑制度,如何透過廠商評鑑制度的建置與運作,提升廠商生產績效、交期準確率、品質向上、成本低減,進而落實廠商生產管理、展現企業打造無縫供應鏈的具體效益。

壹、前言

製造業在激烈的市場競爭中,面臨著巨大的挑戰;供貨品質零缺點、週期縮短,利潤空間減少,促使企業必須加強對供應商生產成本和交貨期進行精確控制;市場競爭的全球化,客戶需求的個性化促使企業必須運用資訊化來提升供應商管理水準;市場的迅速變化使企業必須實現快速反應,來降低存貨成本及減少LOSS產生,因此如何提昇企業本身的生產管理優勢,已是現階段刻不容緩之工作。

貳、供應商交貨常發生之問題

一、供應商原物料/零件備料不足或遺漏:

供應商內部料帳管理不落實,造成料帳盤盈久滯呆料產生等問題,或是料帳盤虧(有帳無料)、安全庫存不足、物料BOM不準確等問題,物料MRP排交以手工作業造成作業疏失等。

二、供應商生產未排定或生產不及:

   供應商內部生產排程(生產工單)與製造單位之生產實績差異大,生產計劃管理單位未與製造單位落實溝通,管理不足,導致生產未排定或生產不及等異常狀況產生。

三、零件來件品質不良:

供應商內部生產製程中不良品之產生與品管單位之檢驗疏失,未建立製造單位製程首、中、末件品質檢驗、防呆防誤之品保管理機制,導致生產不良品流出或產品包裝不良導致入庫、出貨作業中多次搬運中異常狀況之發生等問題。

四、零件來件錯誤:

供應商內部產品下線後部品標示錯誤,或相似件、LH/RH件、EO新舊件未加以區分及區隔,三定管理及目視化管理不足,導致零件交貨至客戶時發生零件來件錯誤之產生。

五、零件來件短缺或延遲:

供應商內部生產過程中,未滿包裝批量之尾數(端數)零件與倉儲庫存中未滿包裝批量之尾數(端數)零件管理不落實,數量標示錯誤所致,造成數量短缺之現象發生;生產計劃管理單位未與製造單位落實溝通,導致生產未排定或生產不及、或生產設備故障、停工待料、不良品等異常狀況產生,導致對客戶交貨延遲之現象發生。

參、企業如何建置無縫供應鏈管理的重要因素

    由企業管理的觀點,供應商是企業生產線之延伸,秉持品質三不政策,不接受不良品、不製造不良品,不良品部流入下工程,全面推動供應商物料【品質零不良】之活動,並定期具體落實對供應商現地評鑑作業,逐步提升供應商之管理水準,分述如下:

一、全面免檢作業變革-供應商製程品質管制

    企業要成功建立一個優質的內部講師團隊,大致可分為:甄選、育成、評鑑與管理四大階段,各階段實施重點分述如下:

(一) 如何提升廠商制程穩定:

    從以下三方面進行供應商製程穩定之提升;

  1. 對供應商新開發及現有零件實施廠商工程監查
  2. 具體建立4M+Q體制改善
  3. 輔導推動生產示範線及防呆防誤系統

          1

(二)如何輔導廠商體質提升:

從以下三方面進行供應商體質之提升;

  1. 逐項強化制程品質重點管理
  2. 積極整合專業類二階廠商水準
  3. 全面推動品保制度監察

          2

(三)如何提升供應商檢驗能力:

    從以下三方面進行供應商之檢驗能力提升;

  1. 建立重工件之標準化管理
  2. 以模擬實車條件作檢測
  3. 全面推動電裝品高低壓檢測

         3

二、全面供應商現地評鑑展開:

企業最重要的夥伴是「供應商」,應從供應商之經營管理、生產製造、生產計劃及物流、品質管理、研發設計五大管理構面進行具體落實現地評鑑作業,以提升供應商之管理能力,具體現地評鑑構面及重點分述如下:

OSA=On-Site-Assessment現地評鑑

            4

(一)經營管理:

    從以下五大面向進行供應商經營管理之評鑑:

              

(二)生產製造管理:

    從以下五大面向進行供應商生產製造管理之評鑑:

               

(三)生產計劃與物流管理:

從以下四大面向進行供應商生產計劃及物流管理之評鑑:

             

(四)產品品質保證:

從以下七大面向進行供應商產品品質保證之評鑑:

             

(五)設計與研發

   從以下六大面向進行供應商設計與研發之評鑑:

              

肆、結論   

    綜上所述,供應商不僅是企業的「夥伴」,更可以說是企業的「生產線」之延伸,企業面對全球化之競爭, 如何透過有限資源達到最大的產出, 其中供應鏈管理之運作扮演非常重要角色,如何快速反應市場之供需確保,已是企業刻不容緩的工作, 透過此課程可使企業了解如何有效確保供應商交貨、降低存貨及零件品質,縮短訂單交期,提昇生產效率及產品質量….等方法,促使企業對生產品質和交期進行有效控制。

    供應商與供應鏈管理是企業的一個基本環節,供應商在採購、開發、品管、生管及生產構面之提升,將直接影響產品品質、物流效率和作業準確性。汽車兼具多樣少量、體積差異大、海內外零件調達等複雜性,中華汽車供應鏈管理運作數十年之久,經驗豐富且經營績效卓越,可借系統性管理架構及經驗交流,供異業不同角度切入改善之思維。

快速打造三大體系成就內部講師的企業價值

本文作者   金牌講師   廖孟彥  副總經理

許多企業在開始建置內部講師團隊時,都有這樣的迷失,大多以先培育出具表達能力和教學技巧的內部講師為第一要務,總以為只要有講師就一定會能研發出教材,也一定能開始進行開班授課。

但事實上,若沒有先釐清那些是需要開辦的課題,在講師培育的過程中就無法針對性給予授課技巧的訓練,也因為沒有預先規劃那些是培訓需求較迫切需要優先開發的課題,所以講師也只能根據自己的專長進行相關主題的開發,導致課程的開發無系統化、講師的培訓也容易造成資源的浪費。

因此要讓內部講師團在企業內要發揮出具體的效益和價值,可有針對性的從建置以下三大體系著手(如圖),將能快速打造一批具實務和專業戰力的內部講師團隊,分述如下:

一、課程體系:

首先要先梳理出有那些課程是因應公司發展或組織需求必要優先研發及傳承的核心課程,或是有哪些課程是各單位經常必須辦理、重複性很高的課題,這些課題就可以納入優先研發的課程體系中。

核心課程的研發和內化是企業傳承工作經驗和智慧很重要的具體呈現,通常各企業的核心課程會因產業別的不同而有所差異,例如在服務業最常列入優先研發的課題大多是和顧客服務相關的主題,而在科技業和製造業最常列入優先研發的課題則大多則是和品管相關的主題。

此外,課程開辦的頻率也是公司決定是否要列入優先研發或標準化的重要考量因素,例如擁有廣大通路的服務業(如:金融業、連鎖業)每年皆須辦理很多場次且重複性高的專業課題,或是科技業針對新進人員訓練經常要講授工作相關課題,要能確保學習成效和教學內容的一致性,這些都是值得優先研發的課題。

 

二、師資體系:

接著依據梳理出來確定要研發的課題,將分別遴選該類別領域中具相關實務經驗與專業度佳的同仁進行師資培訓,更可針對不同類別的課題規劃客製化的講師培訓課程,讓授課講師能將專業知識和教學技巧做更深度的結合,達到預期的學習成效。

由於各類別核心課程的時數和授課對象不盡相同,師資培訓的課程也應該要有所差異化,課程時數長達14小時或是僅有1小時的課程,在教學技巧的運用上自然大不相同,將不同課題的師資先做區分,將可針對不同的課題做更深度授課技巧的引導和練習,讓講師能更理解和靈活的運用在講授主題的教學設計和課堂互動技巧上。

 

三、制度體系:

最後,在課程體系和師資體系都建立後,如何讓同仁願意持續投入擔任內部講師這個角色,並讓內部講師團隊在組織內能順利的運作,這背後就必須仰賴相關的管理辦法和激勵措施來支撐,公司內部制度體系的建立,除了能讓所有擔任內部講師的同仁在權利和義務上都有所遵循外,也能彰顯公司對內部講師團隊的重視與支持。

一般企業最常見的就是以「內部講師團辦法」來做為企業內部講師團運作依循的規範,除了有這個基本的「母法」作規範外,許多重視內部講師團隊的公司都會運用其他激勵措施來肯定和彰顯同仁擔任內部師資的榮譽感,如:教師節頒獎、講師充電營、講師讀書會和紅利積點獎勵…等,更有企業將同仁擔任內部講師的績效做為晉升主管或績效考核的重要指標。

致命的吸引力-汽車電瓶

本文作者  睿華國際  鄭香盛

壹、前言:

有些車主愛車如命,除外觀清潔外,也會自已動手作一般引擎保養,現在就來談一談在作電瓶保養時的注意事項,以避免發生危險。

貮、WHY、WHEN、HOW

1.目前一般汽車電瓶還是廣泛採用鉛酸電池,化學能產生電能的過程中,電瓶液會消耗,所以要定期補充之,否則電瓶容易損壞,使用壽命會低減。
註:如果是使用免加水電瓶就不用如此”厚工”了。

2.目視電瓶液低於外側所規定的下限時,就要添加電瓶液。

3.將電瓶上方加水蓋旋開,依需要添加蒸餾水或專用電瓶水,一般大賣場有售可用,液位必須介於電瓶外側所規定的上、下限之間,如下圖示,要記得將加水蓋旋緊,否則電瓶液濺出會腐蝕車身鈑件。

 電瓶液量:
加太多:溢出造成鈑件腐蝕 
加太少:極板變形,壽命低減

4.不可用礦泉水、自來水來添加,因為含有大量的礦物質,遇熱就結晶,結晶物一多就會造成正負極板短路,輕者電瓶壽命低減,嚴重時電瓶會爆。

參:保養時要注意  

1.電瓶應遠離火花、香菸及火焰,否則可能導致電瓶爆炸。

2.嚴禁讓電瓶接頭短路,否則會產生火花或爆炸,電瓶正極上方有一個塑膠蓋,是防止正極與車身接觸,如果該蓋子不見了或破損時應立刻補裝或換新。

3.電瓶的電解液含有硫酸成份,所以在處理電瓶時一定要戴手套與護目鏡。

4.如果你的眼睛或是皮膚接觸到電瓶液,請使用清水沖洗並且立刻就醫。

5.如果你不小心吞下電解液,請立即就醫。

6.如果電解液噴到你的衣服或是車子上,請使用大量清水沖洗。

肆:結語

電瓶是俱有一定危險性的物品,所以要小心處理,建議交給專業的保養廠處理為宜,術業有專攻,很多事知道就好,不一定要親自做。

如何有效建立改善提案制度

如何有效建立改善提案制度

情境:為了鼓勵員工發揮主動改善的精神,上個月我們公司開始推動提案制度,但卻遇到許多問題。例如,各部門主管審核標準不一致,該如何在公平原則下給予獎勵?此外,有的員工提出了一個點子,但後續要落實,必須和其他部門一同合作,該如何讓其他部門也願意配合?改善提案制度該如何運作,才能發揮良好效果?

根據我們觀察,公司推動提案制度時,經常面臨的問題與瓶頸,主要有下列幾項:一、主管不重視或疏忽改善提案活動;二、核獎標準不一,同仁莫衷一是;三、同仁表示腸枯思竭,想不出提案;四、同仁表示工作很忙,沒時間提案;五、提案單位與執行單位見解衝突;六、重複提案、類似提案層出不窮;七、會辦單位推諉、打官腔或壓件;以及八、提案佐證資料不足,效益換算不清。

其實,上述公司推動改善提案制度共通問題的真因,歸納起來主要有以下六項:一、制度不符合公司、行業或人員特性;二、認為改善提案道理很簡單,不需要教育訓練;三、提案活動未支援公司的重點工作;四、獎勵配置未能導引出更高的提案效益;五、缺乏簡單明瞭的績效指標,主管無從支持;六、提案成果未與目標管理或考績結合。

 

一、提案要結合公司策略及其他制度

許多公司的改善提案制度沒有設定重點,也沒有引導同仁聚焦的機制,於是員工平日忙於工作,到了交差前夕,就匆匆忙忙地趕出幾個提案應付,雖然看似有「量」,「質」卻不佳。

久而久之,大家都看不出制度的實際效益,最後讓這個原本立意良好的制度束之高閣。

公司的改善提案制度最好能支持公司的策略規劃及年度方針,配合公司每年的重點工作來調整主題。比如,因應節能趨勢及政策,公司今年將進軍電動車市場,公司就可鼓勵同仁,儘量提出有助於公司在電動車市場發展的相關提案,並提供高於一般提案的獎金。如此一來,同仁的改善創意才會聚焦到這件事情上,老闆也會覺得改善提案能符合他的期望和經營重點。

其次,改善提案制度應該儘可能與公司其他諸如QCC(品管圈﹞和TPM(全員生產管理)等制度功能連結。比如,公司可鼓勵員工如果有參與品管圈活動,也同時針對相同主題提案,他的提案評分時就可加分。

舉例來說,品管圈的改善規模通常會比提案大,而且需要運用一些有系統的方法去收集資料,進行資料分析。而提案則是發揮個人或小團體的創意,個人只要透過一兩個單位的協助,就可以做成一個提案。員工在參與品管圈時,可以同時做改善提案,彼此相輔相成。倘若公司把每項制度都分開做,結果同仁們疲於奔命,自然參與度就不高。

參與提案活動的對象,原則上是全體員工都可以提案。然而,大多數高階主管的工作內容,是以管理領導及決策判斷為主,不像基層員工以實務工作為主,有些公司因此不會強制要求某些主管也要參與改善提案。

此外,有的公司或許認為新進員工剛進公司不久,對公司還不夠了解,認為他們不需要提案。事實上,有時候新進員工還比資深員工更容易突破既有框架,從新的角度看事情,想到其他的做法。

在提案制度推動前,公司應進行教育訓練,向員工說明提案的流程與技巧,比如現場單位適合提哪類提案,幕僚單位又適合提哪類提案。甚至,把改善提案的相關知識和訣竅做成指導手冊,發給每位員工參考。

同樣地,在新進員工的教育訓練中,也應包含改善提案的教學課程,除了教導他們提案的技巧和方法,也能讓新進員工知道公司是重視這件事情的。否則,可能新進員工所屬單位的資深同仁未積極提案,他也效法跟著不寫。這樣一來,改善提案制度便難以在公司裡生根。

 

二、提案審核與敘獎的方式

目前提案審核可分為兩種做法:第一種是直線審查,由直屬主管審核部屬的提案。如果提案效益夠大,直屬主管可再把提案往上級呈核;另外一種方式是委員審查,員工的提案直接透過某個單位分發送給審查委員審核。

然而,這兩種方式各有其限制,前者的限制是愛國裁判的問題;後者的問題是,當提案件數一多時,高階主管所投入的時間成本也相對增加許多,很可能高階主管審核提案的成本,還超越提案本身的貢獻度

因此,我們建議可採取兩者綜合的方式,來降低主管審核提案的時間成本。比如,公司的提案給獎分為數級,按照主管職階來分配給獎的權限。當提案的累計效益達到某一程度以上,再交由審查委員會來審核這些貢獻度大的提案。

在設計提案獎金的級距部分,須注意每一等級的獎金差距要有鑑別性,在審核提案時更能容易鑑別提案的價值,給予合理的獎金。例如,各級距的獎金只相差五十或一百元,鑑別度就不夠高。有些貢獻度較高的提案,也可以另設獎勵方式,例如中華汽車的「改善提案提成獎」,針對累計一年降低成本超過特定金額的提案,公司即給與特定百分比的獎金;以金融海嘯該年為例,就有同仁的改善提案累計一年降低成本超過三百多萬元,公司因此頒與該提案同仁高額獎金。

除了制度的設計,公司也應定期舉辦教育訓練和訪談,提供最佳實務讓審核提案的主管了解,什麼樣程度的提案,可以給予什麼等級的獎項,大家心中才會有一把尺。

三、評估提案制度帶來的效益

既然公司投入了許多資源推動提案制度,就要知道到底這些提案為公司省下了多少錢。因此公司的改善提案表單中,應該要有一個欄位,讓員工填寫每月實際可降低的成本金額,同時這些相關數據,提案者必須請其他相關部門或單位提供,絕不是員工自己臆測出來的(詳見附表)。

比如,某汽車公司的員工改善了汽車裡的某個零件,為了估算一年可省下的成本,就必須自己請生產單位提供實際生產的車輛數據。後續,公司可把減少成本的金額除以發出的獎金金額,即是「利益倍數」,這代表公司每發出一元的獎金,背後實際省下了多少錢。

通常一般獎金金額較小的給獎提案,是採用合理化審查,也就是經過相關主管判定,認為這個數字是合理的即可核定。如果是金額較大的提成獎,才需要財務的認證,否則會花費過多的人力成本。

畢竟提案制度推動的初衷,還是在於鼓勵員工發揮改善精神,幫助公司提升效率。因此,我們建議公司寧可相信員工是善意的,不會惡意欺騙。也許有少數人會寫重複或類似的提案,仍可透過溝通來協助,而非小題大作,演變成大家都在抓老鼠屎,制度就很難推動。

溝通的方式,原則上要公開勉勵,私下給予建議和溝通。以A公司為例,某部門常通過一些重複提案,也就是兩三年前曾提過該案,如今又再提一次,或者出現類似提案。例如車子有四個門,員工把針對改善右前門的做法寫成一件提案,再針對右後門寫一件類似提案。有時,問題不一定只在員工個人,主管審核的過程中也可能出現問題。

公司可約談該主管與他溝通,但需注意過程中,不可只傳遞負面訊息,也應該正面鼓勵好的部分。例如,公司可告訴該主管:「B和C員工的提案都寫得很好,只有某位員工提案有點問題,或許可以從XX方面進行改善。」如此可以替該主管保留台階,不然很可能該主管一氣之下,再也不參與提案制度了。

 

五、制度就像一個「產品」

任何制度就如同一個產品,是有生命週期的,提案制度也是。當提案制度還不夠成熟,推廣宣傳的活動就要越密集,讓大家知道公司隨時都有同仁產出好提案。

方法上,可以舉辦團體和個人的提案競賽,每月或每季頒發獎金。或者也可舉辦分享會,讓一些獲得高額獎金的同仁來現身說法,分享經驗。目的就是讓其他同仁有機會看到,產生見賢思齊的效果。如果公司沒有宣傳,而把員工的提案歸檔或留在系統裡,大家都看不到,這就十分可惜。

當提案制度推廣到後來有點「冷掉」時,公司應定期更換主題來活化制度,讓大家對提案制度保持新鮮感。切忌只推行了幾個月,看不到顯著效果就放棄;或者推行了幾個月,看到有一定量的提案,就誤以為已經成功,而忽視了持續耕耘的重要性。

此外,公司推動改善提案制度,不能只是從數字來看成效,因為效果也會顯現在人員素質的提升上。例如,有些公司在推動改善提案制度後,發現員工的品質意識提升了,也更有追根究柢的精神。這些都是這個制度帶來的無形價值。

既然制度有如產品,在宣傳上,也要從「顧客」的角度來思考。比如,不要在工作忙碌的季節勞師動眾。或者,有些員工可能工作地點在工廠較不方便上網,公司可把得獎提案印出來,做成海報貼在餐廳,或工廠的佈告欄宣傳,讓訊息更容易傳遞給他們。其他溝通的管道,還有電子報或企業內部刊物,都是企業可以運用的溝通媒介。

總的來說,公司在推動改善提案制度時,應配合公司年度策略或重點,甚至與其他品管圈和知識管理的功能連結,以有效聚焦同仁們的注意力,並獲得最高主管支持。

此外,關於改善提案制度的相關做法和規定,也應該透過各種管道向同仁們佈達。當制度推動後,更要持續透過分享會、電子報和海報等方式,提醒大家關於改善提案的最新消息,以維持制度的熱度和新鮮感。

« 1 2 (3) 4 5 »