睿華講堂:全面服務品質管理

作者:info於 2015-12-31
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本文作者:睿華國際 鄭越峰協理

筆者分享多年來指導企業如何導入全面服務品質管理(TQM)的經驗及心得,透過TQM的導入與推展,協助企業進行服務流程標準建立與優化改善,建立服務人員專業分級及認證制度,審視顧客滿意評鑑機制及導入神秘客服務稽核等服務體質優化制度,提升服務的一致性及續航力,以持續創新服務,提升客戶的滿意與信賴,建立對企業品牌文化的認同及核心價值競爭力。



現今的產品越難形成差異化,服務就成為決勝的關鍵,而這個競爭門檻不斷地提高,如何將服務有形化、具體化、系統化乃至制度化是企業未來提升顧客忠誠度的重要關鍵,這正是21世紀企業的核心競爭力。導入與推展全面服務品質管理(TQM),藉由服務標準建立、服務人員專業分級、顧客滿意度評鑑機制建立、神秘客服務稽核及服務品質認證輔導等,將可增強「服務力」,創造顧客、員工與企業股東間最大價值,奠定企業長期競爭優勢。
一個高效服務團隊,比衝刺個人服務績效更需要擁有一套有系統的服務戰略、戰術及戰技,核心實務如附圖

一個高效服務團隊,比衝刺個人服務績效更需要擁有一套有系統的服務戰略、戰術及戰技,即導入全面服務品質管理(TQM),其包含七大核心實務。
導入與推展全面服務品質管理(TQM)能協助企業達到以下
目標:
●擬訂服務品質策略及品牌服務文化導入
●重新審視服務流程進行改善與標準建立
●審視服務人員專業分級改善與制度建立
●審視顧客滿意度評鑑機制改善與建立
●審視神秘客服務稽核機制改善與建立
●通過國際服務品質認證(如Qualicert等)
●客製化服務課程與實地改善輔導之推廣
●培訓服務種子師資與建立服務管理制度
●設計獎懲辦法與相關服務體制相結合
全面服務品質管理(TQM)共區分為九個輔導流程,說明如下:

STEP 1 現狀診斷共識凝聚
顧問至現場觀察與訪談第一線服務人員,了解現狀問題或困難點及現場診斷,提供建議達成共識。

STEP 2 服務文化導入推展
洗出企業專屬之服務特色及傳統文化,凝聚共識列入推展項目。

STEP 3 服務標準設計改善
將服務特色、傳統文化及接待時關鍵時刻(MOT)的溫馨服務等納入,協助設計制成服務標準手冊,若已有服務標準手冊則協助進行優化改善。

STEP 4 服務訓練實地輔導
服務標準手冊完成後須進行教育訓練,建立服務人員基本服務心態及讓其瞭解為何要有這些服務動作的觀念與執行要領,並實地協助於工作崗位落實執行。另針對與客戶接待應對時的服務弱項(如溝通應對技巧、客訴處理等)進行服務相關主題培訓;另建立服務種子講師團培訓,主要培育內部人才及訓練向下扎根,對新進人員等能即時進行OJT訓練,不需待對外統籌開課避免延遲受訓時程,且能節省大筆訓練經費。

STEP 5 服務評鑑秘客稽核
有了服務標準手冊也進行了教育訓練,接下來要了解服務人員對公司服務規範的執行狀況及了解顧客對公司所提供服務的實際感受,這時透過服務稽核,任何服務現象和缺口問題,都可以調整改善,讓企業更能站在顧客的立場檢視,了解什麼是顧客真正的需求;服務稽核依企業的需求及目的不同包含電訪調查、神秘客稽核、網路評調、現地巡查及輔導等,其中「神秘客」是擺脫自我感覺良好的最好服務稽核方式之。

STEP 6 建立分級認證制度
係將服務人員依年資、技能、客層對象等分成數個服務能力等級,透過內部審核進行學科及術科的考核,通過後授予證書,甚至製作認證的臂章、胸牌及服裝識別等,對服務人員能凸顯個人榮譽感及成就感,更能驅使個人向上一階級學習成長及挑戰,對客戶能獲得專業的肯定及口碑。


STEP 7結合績效考核獎懲
將服務稽核及分級認證結果,與單位/個人的績效考核之獎懲制度相結合,激發服務人員能持續服務溫度,進而展現服務一致性的續航力。

STEP 8取得國際服務認證
協助輔導取得國際相關服務認證(如全球最受認可的正式標誌QualiCert 驗證等),除了在服務面的表現受到公認的肯定外,亦可幫助保護品牌聲譽,挖掘組織的持續改進潛力,包括內部成本控制。

STEP 9組織擴散標竿學習
透過服務稽核等找出組織內具服務特色表現傑出的服務單位,作為標竿學習的對象,並從這些標竿服務單位篩選出表現優秀的同仁,做成分享報導/服務教學影片或是遴選這些優秀的服務人員培育成種子師資,並舉辦分區及跨區的標竿學習觀摩分享會,創造彼此觀摩學習的組織氛圍,來全面提升服務水準。