睿華講堂:建立企業品牌文化及核心競爭力—導入與推展「全面服務品質管理」

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 本文作者  睿華國際  資深顧問  鄭越峰  協理

本文筆者分享多年來指導企業如何導入全面服務品質管理(TQM)的經驗及心得,透過TQM的導入與推展,協助企業進行服務流程標準建立與優化改善,建立服務人員專業分級及認證制度,審視顧客滿意評鑑機制及導入神秘客服務稽核等服務體質優化制度,提升服務的一致性及續航力,以持續創新服務,提升客戶的滿意與信賴,建立對企業品牌文化的認同及核心價值競爭力。

現今的產品越難形成差異化,服務就成為決勝的關鍵,而這個競爭門檻不斷地提高,如何將服務有形化、具體化、系統化乃至制度化是企業未來提升顧客忠誠度的重要關鍵,這正是21世紀企業的核心競爭力。導入與推展全面服務品質管理(TQM),藉由服務標準建立、服務人員專業分級、顧客滿意度評鑑機制建立、神秘客服務稽核及服務品質認證輔導等,將可增強「服務力」,創造顧客、員工與企業股東間最大價值,奠定企業長期競爭優勢。

一個高效服務團隊,比衝刺個人服務績效更需要擁有一套有系統的服務戰略、戰術及戰技,核心實務內容整理如下: