睿華講堂:郵輪旅遊的高效SOP體驗

作者:info於 2017-10-06
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六月份陪八旬的父母來趟郵輪旅行,一艘船足足容納了2,670位乘客及1,100位船員,所有人在船上的食、衣、住、行、育、樂活動卻能有條不紊,真的令人佩服!分享幾點我觀察到的執行力如下:

     



1.乘客下船的服務管制:郵輪旅遊基本上乘客每天都會下船登島旅遊,為因應大部分遊客下船及入境通關的工作人力需求,許多餐廳、游泳池等設施因此暫停服務。除了公主日報載明、客房電視頻道揭露、即時廣播、立牌提醒之外,每一間餐廳的出入口都拉起紅繩,連游泳池都拉開巨網,因為救生員也去他處工作了,必須避免意外發生!


2.自助餐廳的用餐秩序:我家人每天都會去吃大西洋自助餐廳,為了應付川流不息的食客,自助餐取菜的吧台區採單向進出。進去吧台區時,站崗的工作人員會請您先按消毒液洗手再進入,取完菜剛回到座位,想回去拿刀叉,出口的服務生一定請你從入口進入,而入口的服務生一定請你再洗一次手,結果吃一餐飯,洗了好幾次手,而且是屢試不爽,不管哪一天,我們遇過中南美、東南亞、白人的工作人員,每個人都做一樣的事,沒有一個人放水!除了第一天有些乘客強行踰越,第二天起,我看到的乘客都乖乖遵守規則了!

3.登船安全演練的執行:一千多位乘客被分配到遊輪最大的劇院安全演練,先到的乘客在划手機、打瞌睡,舞台上會說中文的白人主持人,就以幽默的口吻說:「現在是安全演練時間,有人還在划手機(打瞌睡)喔~」有些乘客不理的,主持人就指向沒有配合的乘客,請他停止動作;還有不配合的,他就使出詼諧的眼色及肢體動作,請周遭的工作人員就近提醒乘客配合;仍舊不配合的,甚至以詼諧的眼神及動作請注意到的乘客提點旁邊的乘客配合。就這樣,3-40分鐘的時間裡,主持人一共提點了不下20位乘客!大家都安靜、配合了,工作人員才教大家如何穿救生衣…


4.幕後的推手:有一餐,我不經意聽到一位中南美籍餐廳幹部提點一位服務生,你剛剛端盤子走太中間了,中間通道是要讓乘客走的!服務生說我沒有走中間,幹部說我清楚看到了,下次靠邊走就是了!

       

我覺得所有員工都克盡職責,遵循SOP執行,背後有賴主管不斷的教導,如此有效地營造出遵守規定的旅遊環境及氣氛,讓搭載3,770人郵輪的各項樂活動都能井然有序。主管管理課程上多了,與學員們共同研討的心得,就是管理的”基本功”很重要!例如SOP、PDCA…等等,執行得落實,效果將事半功倍。